Haus individueller Natur sein, ganz nach der
Philosophie einer Einrichtung bzw. des Un-ternehmens.
So werden sie auch zum Teil aus
dem Topf des Pflegeschlüssels bezahlt“, sagt
er weiter. In der Regel liegt das Gehaltsniveau
deutlich unter dem einer examinierten Kran-kenschwester,
sodass sich auch durch eine sol-che
Verteilung der Dienstleistungen wirtschaft-liche
Vorteile ergeben.
„Für den häuslichen
Dienstleistungsbereich
ist zu empfehlen, gastronomische
Fachkräfte
einzustellen, die solche
Dienste leben, mit dem Ergebnis einer hohen
Kundenzufriedenheit“, betont Ulrich Fladung.
Die Aufgabengebiete und generell die Hand-habung
der Serviceassistenten sind je nach
Haus unterschiedlich. In Fürstenfeldbruck
übernehmen Serviceassistenten z. B. nicht nur
die Menüerfassung, sondern sind auch für die
Essens- und Wäscheverteilung sowie weitere
Dienstleistungen zuständig. Am Universitätskli-nikum
Freiburg gibt es die Menüassistentinnen
neben den Serviceassistenten. Erstere nehmen
ausschließlich die Menüwünsche der Patienten
auf. Für Robert Borggräfe war das eine längst
überfällige Entscheidung. „Bei uns haben ver-mehrt
Patienten den Wunsch geäußert, hin-sichtlich
der Verpflegung befragt zu werden.
Sie haben zum Teil in anderen Kliniken das
Konzept kennengelernt und nachgefragt, war-um
wir das nicht auch machen“, verrät er. Vor
dem Projektstart übernahmen die Serviceassis-tenten
die Menüaufnahme. Doch das war sehr
sporadisch und auch nicht jede Station am
Klinikum Freiburg verfügt über Serviceassisten-ten.
Deshalb wurde 2016 entschieden, zwölf
Halbtagskräfte für die Menüabfrage einzustel-len,
die sich nicht nur durch die Bezeichnung
verbal abgrenzen, sondern auch ein anderes
Outfit haben als die Serviceassistenten. So
wurden die Menüassistenten etabliert. „Mitt-lerweile
sind diese zu einer festen Institution im
Haus geworden“, betont der Abteilungsleiter.
Schnittstelle mit der Pflege
Für die Speisenversorgung am Wochenende
werden freitags die Essenswünsche der Pa-tienten
für Samstag und Sonntag mit abge-fragt.
Zehn Kräfte sind durchschnittlich auf ca.
zehn Stationen unterwegs, zwei übernehmen
die Urlaubs- und Krankheitsvertretung. Jede
Menüassistentin hat ihre festen Stationen,
die sie regelmäßig
besucht. Durch die
tägliche Abfrage bei
den Patienten kön-nen
Entlassungen
sowie Verlegungen
berücksichtigt werden, wobei hier schon auf
Überbestellungen reagiert werden kann.
Die Zusammenarbeit mit der Pflege ist wichtig.
„Die Menüassistentinnen gehen jeden Morgen
als erstes in das Schwesternzimmer und fra-gen,
ob es Besonderheiten oder etwas zu be-achten
gibt.“ Die Schnittstelle zwischen Pflege
und Küche ist der Wahlleistungsmanager. Er
ist als Bindeglied in der Pflege angesiedelt und
ist der direkte Vorgesetzte der
Menüassistentinnen. „Die
Akzeptanz des Managers ist
vor allem auch in der Pflege
sehr hoch. Wir wollen mit der
Pflege eng zusammenarbei-ten,
deshalb ist es wichtig,
dass es genau so organisiert
ist“, betont Robert Borg-
gräfe. Die Serviceassistenten
in Fürstenfeldbruck fungieren
als Schnittstelle zu Pflege und
Patienten. „Die Kommunikation zwischen Pfle-ge
und Küche hat sich seit vergangenem Jahr
erheblich verbessert. Alle Beteiligten können
direkt vor Ort mögliche Probleme besprechen
und lösen“, resümiert Kerstin Enders.
Freundlich und kommunikativ
Um den Servicegedanken zu unterstreichen,
wurden in Freiburg vorzugsweise Fachkräfte
aus der Hotellerie und Gastronomie sowie art-verwandten
Dienstleistungsbereichen einge-stellt.
Es gibt aber laut Robert Borggräfe kein
spezifisches Anforderungsprofil: „Sie müssen
freundlich und kommunikativ sein, sowie ein
wenig EDV-affin.“ Das Auftreten sei wichtig,
alles andere erlernbar. Geschult werden die
Menüassistentinnen zum Thema Hygiene,
zum Speisenanforderungsprogramm und in
der Konfliktlösung. Es gehört dazu, sich in der
Küche und im Speiseplan auszukennen, um
kompetent bei Sonderwünschen zu argumen-tieren.
Kerstin Enders hat bei den Bewerbungs-gesprächen
Wert auf Softskills gelegt. „Unsere
Mitarbeiter sind in engem Kontakt mit Patien-ten
und müssen sensibel und rasch reagieren“,
betont sie. Ihr Wunsch ist es, insbesondere
mehrsprachige Mitarbeiter zu gewinnen, we-gen
der internationalen Patienten.
Besseres Feedback
Verändert hat sich in Freiburg und auch in
Fürstenfeldbruck das Feedback der Patienten.
„Unser Eindruck ist, dass die Patienten mit den
Speisen zufriedener als vor-her
sind. Das belegen auch
die Ergebnisse der letzten
Patientenbefragung. Bei der
positiven Bewertung fließt
sicherlich auch das Ser-viceumfeld
ein“, sagt Kers-tin
Enders. Robert Borggräfe
konnte auch deutliche Ver-änderungen
im Feedback
wahrnehmen. „Es ist abso-lut
erstaunlich, wie wenig
negative Kritik wir nur noch bekommen, ob-wohl
sich am Essen gar nichts verändert hat“,
berichtet er überrascht. Der Serviceaspekt
nimmt somit einen hohen Stellenwert ein. „Ich
glaube, Patienten möchten heutzutage beides:
Ein gutes Essen schafft Zufriedenheit. Genauso
wichtig ist den Patienten aber auch ein mo-derner
Service. Beides zusammen wirkt sich
positiv auf die Genesung aus“, ist sich Kerstin
Enders sicher. mak
„Unsere Mitarbeiter müssen
sensibel und rasch reagieren.“
Kerstin Enders, kbo-Isar-Amper-Klinikum
Haar und Fürstenfeldbruck
„Es ist absolut
erstaunlich, wie
wenig negative Kritik
wir nur noch
bekommen, obwohl
sich am Essen gar
nichts verändert hat.“
Robert Borggräfe, Klinikum Freiburg
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