Nachgehakt: Ist Kommunikation alles?

GVmanager_01_02_2017

Fotos: privat Nachgehakt Ist Kommunikation alles? Fürchten GV-Verantwortliche Kritik am Essensangebot und wie gehen sie mit Beschwerden um? Wir haben uns zu diesem Thema umgehört und uns ein Feedback geholt. Peter Heuser, Küchenleiter, Fortbildungs- akademie der Landesfinanzverwaltung NRW In der Regel ist das Feedback sehr positiv, da unsere Ge-richte auf dem Speiseplan nur Empfehlungen sind. Die Gäste können sich ihre Menüs an den Ausgabetheken selbst zusammenstellen, was zu einer hohen Zufrieden-heit führt. Bestandteile, die man nicht so gerne mag, landen so erst gar nicht auf dem Teller. Auch die Mög-lichkeit, ein zweites Dessert essen zu können, steigert die Zufriedenheit. Die Kommunikation mit den Gästen hat einen hohen Stellenwert. Erleich-tert wird die Situation durch die offe-ne Bauweise unseres Speisepavillons und dadurch, dass viele Seminarteil-nehmer der Finanzverwaltung NRW Stammgäste sind. Dadurch lassen sich in einem vertrauten Umfeld Anregun-gen und Wünsche zeitnah umsetzen bzw. sind im Vorfeld bekannt. Münd-liches Feedback erhalte ich täglich, schriftliches wöchentlich in Form von Eintragungen auf unserem Feedback-bogen. Positives Feedback spornt mein Team und mich an. Glücklicherweise ist negatives Feedback selten. Kritik wird aufgenommen, geprüft und nach Möglichkeit um-gesetzt. Es kann jedoch sein, dass finanzielle oder hygie-nische Gründe eine Umsetzung unmöglich machen. Ein typisches Beispiel ist, dass die Temperatur des Salats im Buffet von den Gästen als zu kalt empfunden wird. Die Temperatur ist jedoch im Rahmen der HACCP-Verord-nung vorgeschrieben. Oliver Scheuring, Leiter Qualitäts- management, SRH Dienstleistungen Mithin spielt Kommunikation in Wort und Schrift in unseren Restaurants eine signifi-kante Rolle und hat einen hohen Stellen-wert. Im Bereich der Patientengastrono-mie werden die Auswirkungen von guter Kommunikation noch deutlicher: Allein die Einführung von Hostessendiensten am Patientenbett erhöht die Zufriedenheit mit dem Essen überraschend, obwohl am Menüangebot keine Änderung erfolgt. Die Kommunika-tion mit dem Patienten reicht aus, eine vollkommen neue Einstel-lung des Patienten zum Essen zu erreichen. Wir verursachen sehr hohe Kosten für Mitarbeiterschulungen, dass Kritik als Chance be-griffen wird, das Speisen- und Getränkeangebot gastorientierter zu gestalten. Jedes gegenteilige Ansinnen wäre tödlich für den Gastro-nomiebetrieb. Da es bei Kritik und Reklamationen häufig nicht um die Sache geht, sondern um „das Reden“, stellen wir Schnelligkeit vor Reaktionsqualität. Der kritisierende Gast will etwas loswerden, da helfen gute kommunikationspsychologische Instrumentarien des Zuhörens und Hinwendens. Selbstredend müssen dem Ge-spräch auch qualitativ adäquate Handlungen folgen. Die Klassiker unter dem Feedback sind fraglos die Rufe nach mehr Vegetarischem, Veganem, Frittiertem, Fleisch im weitesten Sinne, Glutenfreiem usw. Ganz vorn steht auch die Kritik an dem ver-meintlichen Preis-Leistungs-Verhältnis, vor allem von Gästen, die belegbar bereits hohe Essenszuschüsse erhalten. Nicht jeder ist z. B. bereit, für ein hochwertiges Wildlachsfilet auf Blattspinat mit Limettensauce und Basmatireis 5 € zu bezahlen. Da muss man sich schon einmal zusammenreißen, diplomatisch taktvoll zu kommu-nizieren. Cornelia Feist, Fachdienstleitung Hauswirtschaft & Verwaltung, Caritas-Altenzen-trum Elisabeth-von-Thüringen-Haus Kommunikation ist in unserem Haus sehr wichtig. Nur so erfahren wir sofort, ob die Mahlzeit geschmeckt hat. Die Bewohner merken so auch, dass ihre Hinweise ernst genommen werden. Oft kommt so auch ein Gespräch über früher zustande und wir erfahren mehr über die Essbio-grafie des Bewohners. Rückmeldungen zum Essen erhalten wir sehr oft. Die Bewohner melden der Präsenzkraft sofort, wenn eine Mahlzeit gut oder schlecht war. Positives Feedback freut die Mitarbeiter natürlich besonders. Auch geben wir das an unseren Caterer in den Speiseplan-besprechungen weiter. Negatives Feedback wird direkt an mich gegeben und ich bespreche dies mit dem Caterer, damit die Beanstandung unmittelbar in Angriff genommen werden kann. Uns geht es um schnelle Reaktion, denn nur so können wir unsere Bewohner dauerhaft zufrie-denstellen. Nichts ist schlimmer, als dass sich das Negative wiederholt. 44 GVmanager 1-2 /2017


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