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GVmanager_12_2014

Fotos: Kirchner, privat 2 FRAGEN AN... Stimmen vom ersten Tag an“, führt er aus und fügt einen zweiten Grund hinzu: „Jeder Gast nimmt Qualität individuell war. Ein neues Ambiente beeindruckt am Anfang sehr, kann Erwartungen wecken oder auch von Geschmack und Service ablenken. Das Neue wird aber sehr bald zum Gewohnten und spätestens dann rückt die täglich erlebte gastronomische Leistung in den Vordergrund.“ Dass sich diese Investition mehr als gelohnt hat, kann er heute – gut zwei Jahre nach der Eröffnung – nur bestätigen: „Die Mensa übertrifft die in sie gesetzten … Werner Schrettenbrunner, Abteilungsleiter Hochschul- gastronomie, Studentenwerk Augsburg und … Julia Thombansen, Projektberatung & Training, MUTmanagement: Gästekontakt Mitarbeiterschulung Umsatzsteigerung Erwartungen bei weitem. Sie wurde für eine Auslastung von ca. 4.500 Essen täglich konzipiert, aktuell erreichen wir in der Vorlesungszeit bis zu 6.000 Essen.“ Schulung als Stärke Da die hauseigenen Kapazitäten dieser Mitarbeiterschulung nicht gewachsen waren, holte sich Werner Schrettenbrunner externe Spezialisten zur Unterstützung und entschied sich für die Zusammenarbeit mit MUTmanagement, da sich die „Auffassungen von Servicequalität und Mitarbeiterführung“ ergänzten. Eine besondere Herausforderung bei dem Projekt war das knappe Zeitfenster. „Wir hatten nur zwei Tage Zeit, um aus der provisorischen Zeltmensa in das Pavillonkonzept zu wechseln. Den einzelnen Pavillons stand zur Einübung aller Abläufe nur ein Probe-Koch-Tag zur Verfügung. Wichtig waren hier eine gute Vorbereitung und Planung, Schulungen zur Servicequalität schon im Vorfeld und dann ein intensives Training beim Probekochen. Weiterhin wurden die Mitarbeiter auch an den ersten Eröffnungstagen unterstützt und gecoacht“, verdeutlicht Werner Schrettenbrunner. Die Vorarbeit lief rund zwei Monate vor der Eröffnung ab, es wurden Standards entwickelt und ein Qualitätshandbuch zusammengestellt. Vier Wochen vor der Eröffnung fand dann das Einstiegstraining für alle Mitarbeiter statt, gefolgt vom Führungskräftetraining der Pavillonleiter und der Praxisbegleitung sowie dem Coaching am Arbeitsplatz. Julia Thombansen von MUTmanagement, die das Projekt betreut hat, geht ins Detail der neuen Personalstruktur: „Küchenchef und Stellvertreter bleiben in der Verantwortung – also dieselben Personen, das braucht das Team auch für seine Orientierung. Sie haben weiterhin die übergeordnete Führungs- und Koordinationsaufgabe und haben einige MeService Wodurch zeichnet sich guter Service aus? Werner Schrettenbrunner: Guter Service ist, den Gast und seine Bedürfnisse wahrzunehmen, ihn wie ein Profi zu bedienen und womöglich zu begeistern. Wir sind Profis für die Gemeinschaftsverpflegung, entsprechend haben wir definiert, mit welchen Faktoren wir begeistern können. Mit geschulten Mitarbeitern versuchen wir jeden Tag diesen guten Service zu leben. Julia Thombansen: Da halten wir es mit der Definition „Service ist unser von tief innen kommendes Bemühen, unsere Gäste gekonnt zufriedenzustellen. Ja, sie sogar zu begeistern.“ Service funktioniert am besten, wenn die Mitarbeiter durch gute Prozesse, Vorbereitung und Teamwork auch die Kapazität haben, Gäste nach außen zu begeistern. Welchen Einfluss haben die Mitarbeiter auf die Speisenpräsentation und letztendlich auch auf die Kaufentscheidung des Gasts? Werner Schrettenbrunner: Die Mitarbeiter sind entscheidend! Trotz App, Bildschirmen und Website haben wir festgestellt, dass der Großteil unserer Gäste erst an den Theken entscheidet, was er essen will. Der Eindruck dort zählt: Sind die Teller adrett angerichtet, werden die richtigen Portionierhilfen verwendet, ist die Theke aufgeräumt und sauber, stimmt die Kommunikation zwischen Gast und Mitarbeiter – dies wird wahrgenommen. Julia Thombansen: Der Gast kauft, was er sieht und was appetitlich aussieht – gerade in diesem Konzept. Gut anrichten und präsentieren, alles geordnet, sauber-hygienisch und appetitlich, farbenfroh und mit guter Laune flankiert – das bringt Umsatz. Vor allem, wenn es dann auch noch schmeckt und von Kollegen weiterempfohlen wird. Danke für das Gespräch! lan Sie online ab! Der renommierte Branchenleserpreis geht in die fünfte Runde. Beurteilen Sie die Leistung Ihrer Industriepartner und gewinnen Sie einen unserer vielen Preise! 2015 BEST of Market Übersichtlich und einfach online teilnehmen: www.gastroinfoportal.de/bom15


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