Trends im Vertrieb

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Foto: Quality Reservations Trends im Vertrieb Für die Hotellerie war 2014 bisher ein gutes Jahr – trotz der zahlreichen Hotelprojekte und Neueröffnungen und des damit verbundenen Bettenan-stiegs. Allein die Stadt Berlin berichtet von einem Auslastungsanstieg um 1,4 % bei einer gewachse-nen Bettenkapazität von 2014 war erfolgreich, aber es verlangte 132.000 auf ca. 135.000. In Hamburg und München ist das Bild ähnlich. Nicht so positiv zeigt sich dagegen die Entwicklung der Durchschnittsrate, denn hier ist kein Aufwärtstrend zu erkennen: Im Vergleich zum Vorjahr ist sie in Deutschland um 2,1 % gesunken, was in Kombination mit den steigenden Kosten die Hotels zusätz-lich unter Druck setzt. „Marketing und Online-Vertrieb sind daher auch in Zu-kunft unverzichtbar, um sich nachhaltig Gehör zu verschaffen“, ist Carolin Brauer, Geschäftsführerin von Quality Reserva-tions, überzeugt. Für 2015 sieht sie folgen-de Trends im Online-Vertrieb: 1. Verschmelzen von Vertriebs- und Mar-ketingkosten: Die Trennung beider Bereiche ist Vergangenheit. Aus der eindeu-tigen Positionierung des Hotels lässt sich ein klares Konzept ableiten, das die Basis für ein effektives Marketing und einen zielgruppengerechten Vertrieb bildet. 2. Gast-Kompetenz: Nur wer weiß, wer seine Gäste sind, wie sie reisen, kommu-nizieren, sich informieren und buchen, kann die richtige Gäste-Ansprache finden. Wo bucht der Gast, ist das Hotel dort at-traktiv vertreten und einfach zu kaufen? Fest steht: Immer mehr Gäste buchen ihre Übernachtung im Internet, vor allem mo-bil, und dieser Anteil wird bis 2017 etwa 50 % der Direktbuchungen ausmachen. 3. Personalisierung: Es geht nicht mehr darum, was das Hotel den Kunden anbie-tet, sondern was die Gäste wollen. Des-halb: genau zuhören, die richtigen Schlüs-se ziehen und durch eine personalisierte Ansprache eine Beziehung aufbauen und pflegen. Voraussetzung sind gut gepfleg-te Kundendaten und deren sinnvolle Nut-zung. 4. Customer‘s Journey: Die individuelle Gastansprache wird auf die gesamte Weg-strecke der Reise ausgelegt. Vor der Reise geht es darum, wo sich der Gast informiert (Metasuchmaschinen, OTAS, soziale Netz-werke), wie er hier angesprochen und ab-geholt wird. Beim Aufenthalt stehen Gast-geberqualitäten im Fokus: Wurden seine Online-Wünsche notiert und umgesetzt? Danach ist wichtig zu wissen, wann und mit welchem Thema er wieder angespro-chen werden kann – für eine nachhaltige, feste Beziehung. „Customer’s Journey gepaart mit Big, Fast Data sind hier nicht nur die Schlag-wörter, sondern zielgerichtet eingesetzt auch erfolgversprechende Komponen-ten für personalisiertes Marketing und die Online-Welt“, betont Carolin Brauer. Das setzt hohe Kompetenz, Marktkennt-nis und das richtige Gästegespür voraus. Sonst droht Gefahr, sich bei der Vielfalt der Online-Möglichkeiten zu verzetteln, durch die laufend neuen Hotelprojekte an Bedeutung zu verlieren und mit den immer höheren Ansprüchen der Gäste nicht mehr mithalten zu können. Ein Fa-zit der Vertriebsexpertin: „Einfacher wird es 2015 nicht, aber mit dem richtigen Coach und dem richtigen Konzept wird auch das nächste Jahr zum Erfolg führen.“ www.qr-hotels.com online-vertrieb der Gast dann den Meldeschein zum Ausfüllen auf dem Zimmer vor. Marco Nussbaum erklärt dazu: „Hintergrund der Einführung des VIP-Check-ins ist es, dass wir alle administrativen Arbeiten, welche nicht am Gast stattfinden, automatisieren wollen. Das Einchecken ist für den Gast auf diese Weise wesentlich angenehmer, und durch die gewonnene Zeit können sich die Teammitglieder des Hotels viel in-tensiver um die Gäste kümmern.“ Karten-inhaber erhalten nicht zuletzt auch günstigere Buchungskonditionen. Die nächste Stufe der Hotel-Schlüsseloptionen könnte dem erklärten Apple-Fan wiederum gefallen: Starwood hat ange-kündigt, in Zukunft auch die Apple Watch als ein Türöffner einzusetzen. Das Thema Zeitsparen würde damit noch einmal ganz neu interpretiert werden. Nathalie Kopsa Systeme hinter dem Self-Check-in: Am Automaten einchecken via QR-Code auf dem Smartphone? Hotline Hotelsoftware hat mit dem Software-Partner Ariane Inhotels eine Lösung entwickelt, bei der der Code über die Reservierungsbestätigung per E-Mail versendet wird. Der Gast hält diesen dabei anschließend an einen QR-Code-Scanner und kann dann seine Schlüsselkarte entnehmen. Hotelnetsolutions hat als Service für den Gast, der Apples Passbook zur Verwaltung seiner Tickets, Reservierungen und Gutscheine nutzt, die Anwendung in sein Buchungssystem OnePageBooking integriert. Bucht der Gast sein Hotel über den Desktop, klickt er den Button in seiner Buchungsbestätigung „Add to Pass-book“, und er erhält anschließend als E-Mail einen Download-Link. Bucht er über die mobile Version, erfolgt die Passbook-Integration seiner Buchung mit nur einem Klick. Bisher bieten Fluggesellschaften und einige Vertriebspartner wie Hotel.de/HRS, Expedia oder Booking.com die Passbook-Integration. Eine Integration von dem Android-basierten Google Wallet ist in Planung. Scandic hat bereits vor einiger Zeit den Online Check-out eingeführt. Dabei können Gäste ihre Zimmerkarten ohne weitere Formalitäten an der Rezeption abgeben und das Hotel verlassen. Aus der Sicht von Tobias Albert, Director of Sales & Marketing im Scandic Hamburg Empo-rio, eine Win-Win-Situation: „Wir können damit eine Zeitersparnis von bis zu 30 Minuten in den branchentypischen Stoßzeiten erzielen – für Businessreisende in der morgendlichen Rush Hour ein entscheidender Faktor.“ Zudem würden auch wertvolle Papierressourcen eingespart. INFO Carolin Brauer mehr denn je nach einem gut aufgestellten Online- Vertrieb. Carolin Brauer von Quality Reservations zeigt die Trends für 2015 auf. 32 12/2014


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