Online-Vertrieb - Neue Schlüsselerlebnisse

first_class_12_2014

Illustration: Lopez-Ruiz online-vertrieb Die Nachfrage der Gäste nach einer „Guest Journey“ ohne lästige War-tezeiten am Empfang scheint groß zu sein. Jedenfalls verweisen große Hotel-gesellschaften in diesem Zusammenhang immer wieder auf die Ergebnisse ihrer Gästebefragungen, nach denen Geschäfts-reisende, die wenig Zeit haben, gerne auf die persönliche Begrüßungsprozedur ver-zichten, wenn sie dadurch ein paar Minu-ten geschenkt bekommen. Bisher war der Einsatz von Self-Check-in etwas, was man vor-rangig aus der Low- Budget-Hotellerie oder als Zusatzoption in einigen Business-hotels kannte – der Check-in-Automat machte das möglich. Doch wer es sich leisten konnte, eine Re-zeption durchgängig besetzt zu halten, machte genau dies zum wichtigen Unter-scheidungsmerkmal gegenüber den Billig-hotels. Heute aber wird der Online-Self- Check-in – sei es am Automaten, iPad oder per Smartphone – mehr und mehr zum Aushängeschild. Accor z. B verfolgt mit seiner kürzlich ver-kündeten Digital-Strategie u. a. das Ziel, mittels App alle Serviceleistungen von der Reiseplanung über den Hotelaufenthalt bis hin zur Zeit danach mobil zu bündeln, und hat inzwischen ein digitales Will-kommenssystem eingeführt. Die-ses beinhaltet vor allem den Online-Check-in mit Willkommens-SMS und der Bestätigung, dass das gebuchte Zimmer und der Schlüssel für den Gast be-reitliegen. Am Abreisetag kann der Gast auschecken und sich die Rechnung per E-Mail zuschicken lassen. Der Service wird aktuell jenen Gästen angeboten, die ihre Daten zuvor etwa durch die Teilnahme am CRS, also am Kundenbindungsprogramm, hinterlegt haben, und jenen, welche direkt bei Accor buchen. Die ersten Rückmeldun-gen aus den Hotels, die bereits das System nutzen, sei-en sehr po-sitiv, heißt es beim Kon-zern. Mehr als 90 % der Gäste, die von dem Service Gebrauch gemacht haben, würden ihn wieder verwenden. Bei Starwood können bereits die ersten Gäste mittels Smartphone einchecken. Grundlage ist ein Bluetooth-gestütztes Schließsystem, das auch das Münchner Derag Livinghotel Am Viktualienmarkt demnächst einführen wird. Mittels einer App des schwedischen Unternehmens Zaplox wird das Smartphone dort nicht nur zum Zimmerschlüssel und der Online- Check-in und Check-out abgewickelt. Der Gast kann damit auch Infos rund um das Hotel und zum Reiseziel aufrufen. Die Türöffnung ist über BLE (Bluetooth Low Energy) möglich, wofür ein BLE-Chip an der Tür oder dem Türöffnungspanel instal-liert sein muss. Zudem braucht es an aus-gewiesenen Stellen im Flur einen Zaplox- Geräte-Manager, der auch per WiFi ge-steuert werden und mit dem Smartphone kommunizieren kann. Bei Hilton soll die Türöffner-Option via Smartphone in mehr als 4.000 Hotels der Gruppe möglich sein. Automatisiertes Willkommen Vorreiter bei der Digitalisierung der Rei-seprozesse sind die Air-lines. Sie übertragen, CHECK IN Hilton tut es, Starwood und Accor auch: Sie digitalisieren die Abläufe rund um Reservierung und Empfang bis hin zum Smartphone als Türöffner. Mehr Service mit weniger Service? Neue Schlüsselerlebnisse


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