Über 73.000 Anrufe und knapp 215.000 Nachrichten, die als Mail, Bot-, Facebook- oder Whatsapp-Nachricht das a&o-Team allein in den Monaten November und Dezember erreichten – Es sind nach wie vor herausfordernde Zeiten für das Servicecenter. Corona verunsichert – auch im neuen Jahr: Anfragen zu aktuellen Reise-Auflagen, Verlängerungen und Erwerb von Gutscheinen, Stornierungs- bzw. Umbuchungswünsche oder Neu-Reservierungen lassen Gästeanfragen in die Höhe schnellen. Da heißt es nicht nur Nerven bewahren, sondern auch: Lösungen schaffen. Chatbot „Benno“ übernimmt bei a&o jetzt sogar Online-Buchungen. Für CMO Phillip Winter ist klar: „Wir bieten so viel Technik wie möglich, um das Gästeerlebnis zu steigern.“ Die a&o-Tech-Neuerungen bei der Berliner Budgetgruppe im Überblick:
Buchen mit Chat-Bär Benno
Bereits seit August 2021 unterstützt Chat-Bär Benno das rund 30-köpfige a&o-Serviceteam. Benno ist intelligent, lernt schnell und viel dazu und übernimmt seit neuestem auch Online-Buchungen. Phillip Winter meint dazu: „Die Entlastung unseres Callcenters ist enorm – durch Benno kommen Anfragen deutlich qualifizierter zum Agenten bzw werden komplett technisch gelöst.“ Durch den Einsatz des intelligenten Chatbots wird also das Team entlastet – nicht zuletzt bleibt mehr Zeit für individuelle oder auch „beratungshungrigere“ Gäste-Anfragen.
PMS – webbasiertes Property Management System in Rekordzeit
In nur einem halben Jahr hat a&o sämtliche 40 Standorte auf ein neues, webbasiertes Buchungs-und Verwaltungssystem (PMS) umgestellt. Mit dem neueröffneten a&o Edinburgh City ging es im Juli letzten Jahres los, Warschau wurde im Dezember als letzter Standort umgestellt. „Das war für unser Entwicklungsteam das größte technische Projekt in 2021 – die Umstellung ist ohne externe Unterstützung gelungen“, betont Phillip Winter.
Digitaler Frühstücks-Check-in – erst scannen, dann Brötchen
Per QR-Code zum Frühstücksbufett – seit November läuft das Pilotprojekt „Digitaler Frühstücks-Check-in“ im a&o Berlin Mitte und wird, so Phillip Winter, „sehr gut von unseren Gästen angenommen“. Schrittweise sollen die Frühstücksmarken aus Plastik bis Ende März in allen 40 Häusern ersetzt werden.
Self Check-in – mit QR-Code und Impfzertifikat
„Skip the line“ heißt bereits seit 2019 das Motto bei a&o: Die ersten Terminals fürs Self-Check-in wurden u.a. in Hamburg installiert, mittlerweile stehen 32 Kioske in 20 Häusern zur Verfügung, zwei weitere sind im Aufbau. Damit haben a&o-Gäste die Wahl: klassischer Check-in bei Ankunft an der Rezeption, mobil per Smartphone oder entspannt am Terminal in der Lobby. Neuester Service: Statt Eingabe über Touchscreen, einfach Scannen des Buchungs-QR-Codes vom Handy. Auch der Self-Check-in ist eine a&o-Inhouse-Lösung. Auch die Terminals fragen nach den aktuellen Impfzertifikaten.
Sauber saugen mit Roboter
Den Test im a&o Berlin Mitte hat der Saugroboter „Blendi“ bereits erfolgreich bestanden. Ab Februar sollen seine Kollegen auch in den Häusern in Nürnberg, Stuttgart, Leipzig und München bei der täglichen Unterhaltsreinigung der Flure unterstützen.
Mobile Key und digitaler Tipp
Für 2022 steht u.a. auf dem Programm: weiterer Roll-out Mobile Key (bislang in elf Häusern möglich) sowie die Erprobung von bargeldlosem Trinkgeld.
