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Wie Restaurant- und Fastfoodketten mit einem positiven Kundenerlebnis punkten, zeigen Ergebnisse der Customer Experience Excellence Studie von KPMG.

Was für Gäste zählt

Datum: 12.01.2022Quelle: KPMG | Bild: Nathan Dumlao on Unsplash | Ort: Berlin

Die Ergebnisse der dritten Customer Experience Excellence (CEE) Studie von KPMG zeigen, dass Restaurant- und Fast Food-Ketten es in Deutschland schaffen, ihren Gästen ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Mit einem Score von 7,71 von 10 möglichen Punkten liegt die Branche hinter Einzelhandel und Automobilbranche auf Platz 3. Am positivsten bewerten die Befragten ihre Kundenerlebnisse in der Gastronomie bei Hans im Glück, L´Osteria und Starbucks. Berücksichtigt wurden die sechs Treiber Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit und Aufwand, Personalisierung sowie Empathie.

Digitale Interaktion punktet bei jungem Publikum

Im Vergleich zum Vorjahr ist in allen sechs Treibern eine Verbesserung der Customer Experience für die Restaurant-und Fast Food-Branche zu erkennen, wodurch sie nun knapp über dem Marktdurchschnitt liegt und einen Rang gegenüber dem Vorjahr gutmachen konnte. Die Gastronomie wurde durch den in das Jahr 2021 reichenden Lockdown von hohen Umsatzeinbußen getroffen, Erholung zeigte sich erst ab dem zweiten Quartal – das Vorkrisen-Niveau konnte jedoch auch unter Einhaltung der Hygienekonzepte nicht erreicht werden.

Es zeigt sich, dass bei den Kunden der Restaurant-und Fast Food-Branche der Treiber Personalisierung sowohl auf die Weiterempfehlungsbereitschaft als auch auf die Loyalität den größten Einfluss hat. Insbesondere jüngere Kundengruppen haben eine zunehmende Begeisterung für mobile und digitale Interaktion mit dem Restaurant, zum Beispiel im Hinblick auf digitale Bezahlmethoden oder die Möglichkeit des digitalen Informationsabrufs. Trotz des tendenziell negativ wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnisses bei einigen abgefragten Ketten, konnten sie mit einer positiv wahrgenommenen Customer Experience punkten. Dies wird am Beispiel Hans im Glück oder Starbucks deutlich. Letzterer ist im Vergleich zum Vorjahr um fünf Plätze aufgestiegen.

Fast Food-Ketten verlieren an Beliebtheit

Fast Food-Ketten hingegen mussten insgesamt an Beliebtheit einbüßen. Nur Subway konnte seine Stellung unter den Top 100 verteidigen und punktet bei Kunden durch einen starken Wert im Treiber Personalisierung. Hans im Glück führt mit einem Gesamtscore von 8,00 und positioniert sich vor allem in den Treibern Empathie und Problemlösungskompetenz über den Wettbewerbern der Branche. In der Praxis werde dies laut Studie durch freundliche und motivierte Mitarbeiter sichtbar, die mit einer hohen Kundenorientierung auf Extrawünsche der Kunden eingehen.

Auch bei Problemen in der Lieferung wird sofort reagiert und den Kunden entgegengekommen. So können beispielsweise Bestellungen problemlos storniert werden, sollte die Lieferzeit länger dauern als erwartet. Zudem berichteten Kunden von proaktiven, aufrichtigen Entschuldigungen und Preisnachlässen bei Lieferverzögerungen.

Positives Kundenerlebnis zahlt sich aus

Mit einem Blick auf die Finanzkennzahlen wird deutlich, dass sich das Bemühen, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten, im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt. So zeigt sich bei den Top 10 der CEE Studie im Durchschnitt eine mehr als 20 mal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten fünf Jahren wie bei den zehn Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden. Mehr zur Branchenauswertung unter www.kpmg.de.

Redaktion GastroInfoPortal

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