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Der finnische Essenslieferant Wolt bietet seinen Service nun auch in zwei weiteren deutschen Städten an. Im Interview spricht der General Manager Tim Nilsson über Expansion in der Krise, den Faktor Lokalität und das Liefergeschäft.

Besondere Herausforderungen

Datum: 22.01.2021Quelle: Redaktion 24 Stunden Gastlichkeit, Wolt | Bild: Wolt Enterprises Deutschland | Ort: München, Frankfurt am Main

Seit einigen Tagen bietet der finnische Essenslieferant Wolt seinen Service auch in den deutschen Städten Frankfurt am Main und München an. Dabei startete der Food Delivery Service in Deutschland erst vor wenigen Monaten – in der Hauptstadt Berlin (GastroInfoPortal berichtete an dieser Stelle).

„Erst seit wenigen Monaten sind wir im deutschen Markt aktiv und bedienen unsere ersten Kunden in Berlin. Die Menschen und Restaurants vor Ort haben uns – trotz der schwierigen Zeit – sehr herzlich willkommen geheißen, und es ist uns eine Freude, bekannt zu geben, dass wir unseren Service nun auch in den Städten Frankfurt am Main und München anbieten. Frankfurt und München sind geschäftige Städte in Deutschland mit großartigen Restaurantszenen. Wir hoffen, dass wir beide Städte ein klein wenig lebenswerter machen können, indem wir helfen, die besten Restaurants in kürzester Zeit zu den Menschen nach Hause zubringen“, erklärt Miki Kuusi, CEO und Mitgründer von Wolt.

Wolt setzt auf lokale Partner

Zu Beginn arbeitet Wolt mit 70 Restaurants in Frankfurt zusammen, die über die Wolt-Kuriere Kunden mit Essen beliefern werden. Unter den Restaurants in Frankfurt sind „Best Woscht in Town“, „MoschMosch“ und „FIVE GUYS“. In München beginnt Wolt seinen Service, der sich aktuell noch in der Testphase befindet, mit bekannten Restaurants wie „Ruff’s Burger“, „Fugazi“ und „The Hutong Club“. Insgesamt startet Wolt in München mit rund 60 Partnerrestaurants.

Wolts Ansatz ist es, so lokal wie möglich zu arbeiten, da jeder Markt individuelle Herausforderungen mit sich bringt. Deshalb arbeitet der Essenslieferant mit lokalen Teams zusammen, die die Bedürfnisse der Kunden, der Kultur und der Gastronomie vor Ort kennen. „In unserer Branche hängt alles von der Balance zwischen dem Kunden, dem Restaurant und dem Kurier ab. Wir konzentrieren uns darauf, ein großartiger Partner für alle gleichermaßen zu sein. Außerdem legen wir viel Wert auf das Kundenerlebnis, was dazu geführt hat, dass unsere App die höchste Bewertung aller Lieferdienste der Welt hat“, erklärt Miki Kuusi.

General Manager für Deutschland

Nach dem Markteintritt in Deutschland und dem erfolgreichen Start in Berlin hat Wolt nun Tim Nilsson als General Manager für Deutschland eingestellt. Zu seinem Hauptaufgabenbereich gehören das operative- und strategische Management rund um den deutschen Markt sowie die fortlaufende Entwicklung der Expansionsstrategie in Deutschland. Der Unternehmer aus Schweden hat über 15 Jahre Erfahrung in der Berliner Start-up-Szene. „Ich freue mich sehr für ein so spannendes und erfolgreiches Unternehmen arbeiten zu dürfen und für Wolt den Markt in Deutschland weiter auszubauen“, erklärt er.

Im Interview mit der Redaktion erklärt der General Manager, wie Expansionsstrategien in der Krise aussehen, warum Lokalität ein wichtiger Faktor ist und wie sich der Lieferdienst-Markt zukünftig entwickeln wird.

Tim Nilsson im Gespräch

Sie bieten nach Berlin nun auch in Frankfurt und München den Essensservice von Wolt an und expandieren damit mitten in der Krise – Wie funktioniert Expansion trotz Krise?

Wir sind mitten in der COVID-Krise in den deutschen Markt eingetreten – im August 2020. Wie sich unser Geschäft in Deutschland außerhalb der Krise entwickelt, können wir daher nicht sagen. Was wir sagen können ist, dass Berlin bis jetzt der schnellste und erfolgreichste Start in der Geschichte von Wolt war. In keiner anderen Stadt war die Zahl der Aufträge in den ersten Monat so hoch wie in Berlin. Die Menschen und Restaurants vor Ort haben uns trotz der schwierigen Zeit sehr herzlich willkommen geheißen. Das hoffen wir nun für Frankfurt und München auch. Wir erleben jeden Tag eine wachsende Nachfrage in allen Städten – das freut uns.

Allerdings stellt uns die COVID-Krise und vor allem auch der Lockdown – neben den verschärften Hygienevorschriften – vor besondere Herausforderungen. Um die wachsenden Aufträge zu bewältigen, stellen wir laufend neue Kuriere ein. Aufgrund der aktuellen Bestimmungen ist aber zum Beispiel der Onboarding-Prozess für neue Kuriere komplizierter. Innerhalb weniger Tage mussten wir aufgrund der Corona-Vorschriften den kompletten Prozess umstellen. Dieser läuft nun zu fast hundert Prozent digital ab. Auch die Bewältigung der hohen Anzahl von neuen Kurieren und Restaurants in kürzester Zeit ist eine herausfordernde Aufgabe. Hinzu kommt, dass unser gesamtes Team aktuell mehrheitlich aus dem Homeoffice arbeitet. Dies erschwert teilweise den Austausch im Team und den Kontakt zu Kurieren und Kunden zusätzlich.

Was unterscheidet Sie von anderen (bereits etablierten) Lieferdiensten?

Wir kommen aus Finnland. Hier haben wir unser Geschäft auch gestartet: Helsinki, eine kleine Stadt mit einer geringen Einwohnerzahl, aber einer breit verteilten Stadtfläche und oft schlechtem Wetter. Darüber hinaus hatte Helsinki als Stadt noch keine richtige Lieferkultur für Essen. Helsinki ist oder war daher wahrscheinlich eine der schwierigsten Städte in Europa, um einen Essenslieferdienst aufzubauen. Daher mussten wir vom allerersten Tag an unser Geschäft anders aufbauen – in kleinen Schritten, mit enormer Effizienz und mit einem nicht nachlassenden Fokus auf die Verwendung von innovativen Technologien. Unsere nordische Herkunft und der Mangel eines großen Binnenmarktes hat uns dabei geholfen, drei Faktoren beim Aufbau unseres Geschäfts zu priorisieren – Effizienz, Technologie und Kundenerfahrung – die heute unsere Arbeitsweise bestimmen. Auf dieser Basis sing wir seit 2014 stark und stetig gewachsen.

Unsere Mission ist es, Städte, als Orte zum Leben, besser zu machen. Wir wollen jede Stadt, in der wir arbeiten, zu einem besseren Ort machen. Mit „besser“ meinen wir, die Menschen glücklicher zu machen. Glücklichere Restaurants und Händler, die mehr Umsatz generieren und mehr Menschen beschäftigen können. Glücklichere Kuriere, die somit die Möglichkeit haben auf eine flexible Art und Weise Geld zu verdienen. Glücklichere Kunden, die damit eine größere Auswahl an großartigem Essen haben. Wann und wo sie wollen – und die dabei einen Teil ihrer wertvollen Zeit zurückgewinnen.

Obwohl wir eine Plattform für Lieferdienste sind, besitzen wir nicht nur die Technik, sondern wir liefern Lebensmittel von Restaurants an Kunden direkt aus. So haben wir die Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis (etwa ein gleichbleibender Lieferradius, Live-Verfolgung aller Bestellungen, genaue Schätzungen der Lieferzeit, schnelle Lieferungen, Kundenfeedback).

Durch unseren ganzheitlichen Ansatz und den Fokus auf dieses eine Modell, können wir sicherstellen, dass unsere Kundenerfahrung immer besser sein wird. Aus Kundenumfragen haben wir gelernt, dass unsere Kunden im Vergleich zum Wettbewerb in Deutschland am meisten, die einfache Bedienung der App, die schnellen Lieferzeiten und den hervorragende Kundenservice schätzen.

Welche Städte sollen zukünftig noch die Liste ergänzen? Gibt es dazu ein Timing?

Leider können wir aufgrund des hohen Wettbewerbs in unserem Markt hierzu keine konkreten Angaben machen. Es gibt aber noch einige Städte in Deutschland, die uns sehr interessant erscheinen und die wir aktuell beobachten. Generell gehen wir bei unserer Expansion schrittweise vor. Jetzt sind wir gerade erst in Frankfurt und München gestartet. Damit haben wir alle Hände voll zu tun. Der nächste Schritt kommt zu seiner Zeit und nicht überstürzt.

Sie arbeiten immer mit lokalen Teams vor Ort zusammen – Warum ist Ihnen das wichtig? Wer steckt hinter diesen Teams?

Wir stellen in allen Ländern, in denen wir tätig sind, ein Team von lokalen Kundendienstmitarbeitern ein, sodass wir in der Lage sind, auf Nachrichten von Kunden, Restaurants oder Kurieren in durchschnittlich weniger als einer Minute zu reagieren. Denn jedes Land bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich. Daher ist es wichtig Mitarbeiter vor Ort zu haben, die sich mit der Kultur, Sprache und Gesellschaft des jeweiligen Landes auskennen. So können wir in unserem Kundenservice in Echtzeit echte Antworten von echten Menschen in der jeweiligen Landessprache an unsere Kunden senden. Denn bei uns steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt.

Außerdem wäre es ohne ein lokales Team sehr schwierig, herauszufinden, bei welchen Restaurants unsere Kunden bestellen würden. Wir versuchen immer, sowohl mit den lokalen Restaurants als auch mit den beliebten Ketten zusammenzuarbeiten.

Wie wird sich der Lieferdienst-Markt zukünftig entwickeln? Worauf legen die Verbraucher wert?

Wir sind erst zu kurz im deutschen Markt aktiv, als dass wir konkrete Aussagen oder Prognosen zu den möglichen Entwicklungen unseres Geschäfts in Deutschland machen können. Es ist noch zu früh für uns zu sagen, ob die Leute wegen des Lockdowns mehr bestellen, oder ob wir ein Wachstum wie immer sehen. Dazu bräuchte es einen Vergleich, den wir noch nicht haben. Seit wir im August letzten Jahres gestartet sind, sehen wir, dass die Leute immer mehr auf Wolt bestellen. Die Nachfrage steigt stetig. Das freut uns natürlich.

Vielen Dank für das Gespräch!

Redaktion 24 Stunden Gastlichkeit / Jeanette Lesch

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