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Celine Chang

Aufmerksamkeit schaffen

Datum: 10.09.2019Quelle: Redaktion first class | Ort: München

Celine Chang unterrichtet seit sechs Jahren als Professorin für Human Resources Management (HR) an der Fakultät für Tourismus der Hochschule München. Sie sitzt auch in der Jury des Hospitality HR Award, der am 20.9.2018 in Frankfurt stattfindet.

first class: Frau Chang, wie ist die aktuelle Personalsituation im Gastgewerbe?

Celine Chang: Im Service und in der Küche bleiben Stellen unbesetzt und es ist sehr schwer, qualifiziertes Personal zu finden. Die Gründe liegen einerseits im Wertewandel der jungen Leute. Sie möchten nicht mehr in Schichtarbeit arbeiten und eine bessere Work-Life Balance haben. Andererseits spielt natürlich auch der demografische Wandel eine Rolle. Manche Probleme sind allerdings auch hausgemacht: Als Arbeitgeber muss man heute eben anders auftreten als noch vor 20 Jahren.

Die Situation verschärft sich noch weiter, da immer weniger Jugendliche eine Ausbildung in der Branche wählen. Von den am häufigsten unbesetzten Stellen bei Ausbildungsberufen stammen drei aus der Gastronomie: Koch, Fachkraft für Systemgastronomie und Restaurantfachmann. Hinzu kommt die höchste Vertragslösungsquote. Bis zu 40 % der Auszubildenden brechen ihre Lehre ab.

Wie kann man der angespannten Fachkräftesituation entgegen steuern?

Man muss die Arbeitsplätze attraktiver gestalten. Viele Betriebe sind allerdings noch nicht darauf sensibilisiert oder einfach zu klein, um sich mit dem Thema zu beschäftigen und professionell damit umzugehen. Daher wurde 2013 der Hospitality HR Award ins Leben gerufen, um guten Beispielen eine Plattform zu geben. Praxisbeispiele haben einen viel höheren Nachahmungseffekt als Studien. Die Defizite fangen schon bei den Grundlagen an: Lediglich 30 % der Arbeitgeber verfügen über eine eigene Karriereseite auf ihrer Homepage. Das ist grob fahrlässig, da sich Bewerber dort in der Regel über die Stelle und das Unternehmen informieren.

Sie sitzen beim diesjährigen Hospitality HR Award in der Jury. Was ist ihnen bei der Sichtung der Bewerbungen aufgefallen?

Es gibt Arbeitgeber, die verstanden haben, was zukünftige Mitarbeiter erwarten. Sie berücksichtigen deren Bedürfnisse wie z. B. eine bezahlte Weiterbildung. Viele Studien zeigen, dass man damit einen großen Hebel hat. Die Leute können sich dadurch auch in andere Bereiche einarbeiten und eine langfristige Perspektive im Unternehmen gewinnen. Ein weiteres wichtiges Thema ist die Wertschätzung: Die Mitarbeiter wollen wahrgenommen werden und erwarten, dass sie nicht nur hin und wieder ein Dankeschön bekommen, sondern dass ihnen auch Verantwortung übertragen wird.

Das sind eigentlich selbstverständliche Dinge. Ist dieses Defizit im Gastgewerbe weiterverbreitet als anderswo?

Ich glaube in jeder Branche mit vielen kleinen und mittleren Betrieben hat man in diesem Bereich Nachholbedarf. Das Gastgewerbe war zudem schon immer hierarchisch gegliedert. Das muss manchmal auch sein. Entscheidend dabei ist, ob ich mich im Anschluss an eine Großveranstaltung mit den Mitarbeitern zusammensetze und mögliche Konflikte bespreche und ausräume. Das kommt häufig zu kurz, da die Führungskräfte dafür meist nicht geschult sind. Aber eine wertschätzende und ressourcenorientierte Führung macht eben den Unterschied aus, ob Mitarbeiter im Unternehmen bleiben oder nicht.

Fortbildungsmaßnahmen können große Ketten natürlich besser anbieten. Was sollte die Privathotellerie machen?

Die Privathotellerie hat andere Stärken. Sie kann viel individuellere und kreativere Programme aufsetzen als die Kettenhotellerie, wo mehr Standards eingehalten werden müssen. Um Mitarbeitern Perspektiven zu bieten, sollte sich die Privathotellerie noch mehr regional oder überregional zusammenschließen und Kooperationen eingehen. Ein tolles Beispiel ist der Verbund „workforus“ aus 27 touristischen Vorzeigebetrieben im Bezirk Zell am See. Darin werden neben der Organisation von Schulungen und Weiterbildungen auch eine gemeinsame Recruitingplattform betrieben sowie den Mitarbeitern über eine Bonus-Card-Benefits ermöglichkeit.

Welche Tipps geben Sie Hotels bei der Mitarbeiterrekrutierung?

Bewerber wollen sich mit einem Unternehmen identifizieren können. Daher sollten mögliche Arbeitgeber erst einmal sagen, wer sie sind und für was sie stehen – und das am besten auf ihre Karriereseite schreiben. Wenn der Betrieb ein Familienunternehmen ist, muss ich das lesen können und auch, was das für mich bedeutet dort zu arbeiten.

Durch eine individuelle Ansprache hebe ich mich von der Flut an nichtssagenden Stellenanzeigen ab. Ein unbekanntes Privathotel kann auch mit Schulen und Fortbildungseinrichtungen kooperieren.

Sie begleiten seit 2013 den Hospitality HR Award. Hat sich in dieser Zeit etwas verändert?

Es sind immer wieder Bewerber aus früheren Ausschreibungen dabei. Bei denen kann man erkennen, welche Entwicklung sie gemacht haben. Die Anzahl guter und kreativer Bewerbungen ist gestiegen. Wir hatten diesmal keine Vorauswahl, da alle Bewerbungen so gut waren, dass sie in die Auswahl kamen. Das Personalmanagement wird systematischer gemacht.

Wie reagiert man als Hotel am besten auf steigende Kundenansprüche?

Die Dienstleistung macht den Unterschied, daher kann man die Bedeutung des Personalmanagements nicht hoch genug einschätzen. Kundenzufriedenheit hängt direkt von der Kompetenz der Mitarbeiter ab, das hat man auch größtenteils erkannt. Daher ist die Personalentwicklung so wichtig. Steigende Kundenansprüche lassen sich nur mit Mitarbeitern erfüllen, die zum Produkt und zu den Kundengruppen passen. Es gibt zunehmend individualisierte Hotel-Konzepte, bei denen der Mitarbeiter so sein kann wie er möchte – ohne Uniform, ohne Floskeln, aber authentisch. Natürlich ist umgekehrt bei bestimmten Hotelmarken auch eine Standardisierung gewünscht. Beides bedient unterschiedliche Zielgruppen.

Findet man neue Mitarbeiter eher für diese neuen Hotelkonzepte oder für standardisierte Ketten?

Es ist generell schwierig, Mitarbeiter zu finden. Aber die neuen HotelkonzepteRuby Hotels suchen nicht unbedingt ausgebildete Hotelfachleute sondern Leute, die sich einbringen wollen. In der Regel Quereinsteiger. In der 5-Sterne-Hotellerie benötigen sie dagegen Fachpersonal. Und natürlich geht jemand, der Hotelfachmann lernt und in ein 5-Sterne-Hotel möchte, eher dort hin, wo er viel Lernen kann.

Die neuen Konzepte zielen stark auf die Generationen Y und Z ab. Wobei das Thema Work-Life-Balance für die gesamte Hotellerie ein Thema ist. Hier kann man als Hotelier die Mitarbeiterbindung stärken. Die junge Generation will Planbarkeit haben. Nicht die Schichtarbeit ist das Problem sondern die Verbindlichkeit. In einer Umfrage unter Köchen und Hotelfachkräften kam heraus, dass 75 % der Azubis ihren Dienstplan nur wenige Tage vor Beginn erhalten. Die jungen Leute wollen aber ihre Freizeit planen können. Es gibt allerdings gelungene Beispiele von Arbeitgebern, die das hinbekommen. Auch andere Branchen mit Schichtarbeit sind in puncto Planbarkeit besser organisiert. Überstunden sollten gesehen werden und entweder vergütet oder in Freizeit abgegolten werden.

Lesen Sie mehr in der neuen Ausgabe 9/2018 der first class!

Muss die Branche zukünftig mehr Geld für die Bezahlung ihrer Mitarbeiter in die Hand nehmen oder sind automatisierte Vorgänge die Lösung?

Die Automatisierung ist ein Trend aber nicht die Lösung. Es gibt immer noch viele Gäste, die mit Menschen interagieren wollen. Die Branche sollte zukünftige bessere Gehälter anbieten, um im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte bestehen zu können. Ein weiterer Hebel ist allerdings das Problem Wohnraum. Ich kann mir als Koch einfach keine Wohnung im Tegernseer Tal oder in München leisten. Man muss aber nicht nur Zimmer sondern auch Wohnungen für Familien anbieten. Nur so kann man Fachkräfte von außerhalb rekrutieren bzw. die Mitarbeiter länger binden. Hier sind regionale Lösungen gefragt in Kooperation mit der Politik, Wirtschaftsförderungs- und Standortmarketinggesellschaften.

Sollten Einzelhotels also mit den Tourismusverbänden kooperieren?

Eine Lösung für die Fachkräftesicherung kann ein regionaler Ansatz sein. Allerdings bestehen hier noch große Vorbehalte, da man direkt mit dem Wettbewerber kooperieren soll. Man kann dabei allerdings eine Menge Synergien im Bereich Recruiting und Ausbildung generieren.

Wenn dann immer noch Mitarbeiter fehlen?

Dann muss man offen für Quereinsteiger sein. Eine weitere Möglichkeit ist der Fachkräftetausch zwischen zwei Destinationen. Die Leute arbeiten hier im Winter in den Skigebieten und im Sommer am Meer. Man kann zudem mit Hilfe der Automatisierung Stellen verändern und diese für Mitarbeiter attraktiver machen. So können ungeliebte administrative Tätigkeiten an der Rezeption wegfallen, sodass die Mitarbeiter sich mehr um den Gast kümmern können. Denn mit einer fortschreitenden Automatisierung wird die menschliche Dienstleistung sogar noch wichtiger.

Ein unbekanntes Privathotel hat sicherlich die größten Probleme, Mitarbeiter zu finden. Helfen dabei Aktionen wie von der Bahn, in der sich Azubis auch ohne Anschreiben bewerben können?

Kleine Hotels müssen zunächst mit Aktionen auf sich aufmerksam machen. In einem Beispiel haben die Azubis eine Woche lang das Hotel geführt. Das war sehr erfolgreich und es wurde ausführlich darüber in den Medien berichtet. Auch Social Media Marketing ist sehr wichtig. Die jungen Leute informieren sich über diese Kanäle, bewerben sich aber dann klassisch über die Jobportale. Ich muss Reichweite generieren, das ist das einzige was zählt.

Die Atlantikhotels verzichten ebenfalls auf Bewerbungsschreiben. Das ist ein Wettbewerbsvorteil, da es einigen Interessenten die Hürde einer Bewerbung nimmt. Es gibt mittlerweile Recruiting-Apps, die Unternehmen verwenden können. Manche funktionieren einfach wie Tinder. Gerade im Recruiting merkt man die Digitalisierung deutlich.

Florian Harbeck / Gastroinfoportal

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