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Service im Test: Wer braucht schon Umsatz? (FIRST CLASS Ausgabe 10/2011)

Datum: 14.10.2011Quelle: Service Qualität Deutschland

Kurz vor der Veröffentlichung der miserablen Ergebnisse der MICE-Analyse des IFH Institut For Hospitality Management im Juli 2011 haben wir unsere E-Mail-Anfrage über ein Bü­­ro aus Dubai versendet. Dabei baten wir um Angebote für einen Chirurgenkongress mit ca. 320 Teilnehmern und 45 Begleitpersonen in drei Großstädten und jeweils drei Hotels und gaben zwei Wochenendtermine im Dezember 2012 zur Wahl vor – das Umsatzvolumen: 250.000 E! Vorab wollten wir die Zimmer- und Raumkapazitäten geprüft wissen, dazu die Preise, eine bestmögliche Betreuung und eine Empfehlung für einen Kongress­raum falls dieser im Hotel belegt ist. Der Wunsch nach den besten Zimmern, ein Galaabend mit ­einer einflussreichen arabischen Familie, eine Pressekonferenz und die gewünschte Präsenz des GM am Abend sollten eine hochkarätige Veranstaltung signalisieren. Auf dem Prüfstand standen dabei die Zeitfolgen, die 1:1-Erfüllung der Wünsche, der Mitarbeiterrang, das Engagement für die Generierung der Veranstaltung und die Rückmeldung. Zugleich testeten wir die Zusammenarbeit zwischen den Convention Centern (CC) und Hotels, indem wir auch bei den CC Kongressräume anfragten und baten, parallel in einigen Hotels Angebote einzuholen.

 

 

Berlin
Wir schreiben VisitBerlin an und erhalten am selben Tag von einer Trainee-Conventions eine 08/15-E-Mail mit Links zu großen Hotels und einer Empfehlung für ­einen Gratis-Guide zur Eventplanung – sehr keck. Vier Tage später fragt die Dame kurz nach, und wir bitten um eine erneute Prüfung der Anfrage mit einer 1:1-Bearbeitung. Sie betont, dass sie kein Buchungstool ist, sondern uns unterstützen kann – schließlich würden wir eine Provision beziehen. Daraufhin erklären wir ihr, dass wir nicht buchen wollen, sondern nach einer konkreten Hilfe fragen – und drohen damit, uns auch beim Regierenden Bürgermeister wegen mangelndem Interesse an der Veranstaltung zu beschweren. Wenn unter einer großen Unterstützung eine Link-Liste verstanden wird, sind wir eher verärgert als enttäuscht, denn es war bekannt, dass wir bereits die gro­ßen Hotels angeschrieben haben. Zwei Tage später üben wir erneut Kritik, und die Trainee teilt mit, dass sie die E-Mail an in Frage kommende Hotels weitergeleitet hat. Auf die Beschwerde wird nicht weiter eingegangen. Fazit: insgesamt eine Katastrophe. Warum gibt ein Trainee bei so deutlicher Kritik die Aufgabe nicht weiter?

Wir fragen direkt beim Waldorf Astoria Berlin nach, wo uns leider der Senior Sales Manager erst sechs Tage später freundlich antwortet, dass man nicht genug Räume hätte. Wir antworten, dass wir bei den Räumen flexibel sind und vermutlich weniger Teilnehmer als geplant kommen werden. Zugleich bitten wir um ein schnelles Angebot, da die Zeit drängt. Zwei Tage später teilt man uns erneut mit, dass es Engpässe gibt und verweist uns freundlich auf eine mögliche Kooperation mit dem Schwesterhaus Hilton Hotel Berlin, wo wir uns melden sollen. Ein Angebot liegt so nach zehn Tagen immer noch nicht vor. Vom Hilton gibt es auch keine Resonanz, und wir teilen dem Waldorf Astoria Berlin drei Tage später mit, dass wir uns anderweitig umsehen. Fazit: Alles ist zwar sehr freundlich, doch insgesamt zu träge. Es fehlt der Biss, diese Veranstaltung in ein neues Haus zu ziehen.

Vom Maritim Hotel Berlin erhalten wir immerhin am selben Tag per E-Mail von einer Mitarbeiterin, deren Rang nicht erkennbar ist, die freundliche Nachricht, dass der erste Termin belegt ist und beim zweiten nur noch die Zimmer möglich wären. Sie fragt, ob wir uns auch nur für die Zimmer interessieren – was wir in der Anfrage bereits bemerkt hatten. Nach ihrer Weiterleitung an das Schwesterhaus Maritim proArte Hotel Berlin am gleichen Tag erfahren wir wenige Stunden später von der dortigen stellvertretenden Verkaufsleiterin, dass es Kapazitäten gibt und im Anhang erste Infos über die Räume zu finden sind. Wenige Tage später haben wir ein Angebot mit nur wenigen Lücken, und es wird automatisch eine Option eingerichtet. Eine Mitarbeiterin fasst nach einigen Tagen in Dubai telefonisch nach, später informiert man uns über den Optionsauslauf und freut sich über ein Feedback. Fazit: Bis auf wenige Angebotslücken lief alles tadellos. Die Ranghöchste im Verkauf nahm sich sofort der Anfrage an. Ziemlich überheblich wirkte aber der Mitarbeiter, den wir Anfang September anrufen und nach dem GM-Namen fragen.

Vom Crown Plaza Berlin City Centre schließlich mailt uns der Director of Convention Sales am selben Tag ohne weitere Nachfrage kurz, dass man die Gruppenräume nicht anbieten kann. Er empfiehlt uns das InterContinental Berlin, ohne die E-Mail weiterzuleiten, und wünscht ­einen angenehmen Tag. Fazit: Auch andere Hotels hatten Probleme mit den Räumen, bei allen haben wir eine Lösung gefunden. Hier wollte man weder eine Lösung noch den Umsatz.

Den kompletten Beitrag findne Sie in unserer Rubrik Service -> Marktforschung oder noch schneller in unserem E-mag unter  https://www.gastroinfoportal.de/wp-content/uploads/epaper/39050907/FIRST_CLASS_10_2011/index.html#/14/

hel/Redaktion FIRST CLASS

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