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Mitarbeiter möchten mitgestalten

Datum: 31.01.2019Quelle: Redaktion first class | Ort: München

Bei den Hospitality HR Awards 2018 der Deutschen Hotelakademie gewannen die Ritter von Kempski Privathotels aufgrund herausragender Leistungen im Bereich Human Resources in der Kategorie „Gesamtstrategie Individualhotel“. Wie diese Strategie aussieht, erzählte uns Hoteldirektorin Susanne Kiefer im Interview.

Frau Kiefer, die Ritter von Kempski Privathotels haben 2013 einen Strategiewechsel im Bereich Human Resources vorgenommen. Warum?

2013 war mit der Eröffnung eines zusätzlichen Badehauses als Erweiterung des Naturresorts Schindelbruch klar, dass wir uns auch im Bereich Fachkräfte stark weiterentwickeln müssen. Der Schindelbruch liegt im südlichen Harz, attraktiv für Gäste aber auch ein wenig abseits vom Schuss für Mitarbeiter. 2013 hatten wir vor dem Hintergrund weiter wachsen zu wollen mit 58 Mitarbeitern zu wenige Fachkräfte und eine zu hohe Fluktuation. Aus der vorliegenden Mitarbeiterbefragung ging hervor, dass wir unsere Personalstrategie ändern müssen. Das haben wir dann konsequent getan.

 Was ist Mitarbeitern in einem Hotel wichtig?

Natürlich ist ein attraktives und transparentes Vergütungssystem wichtig. Ich bin sehr nah an den Mitarbeitern dran, deshalb kenne ich deren Wünsche, Sorgen und Bedürfnisse auch gut. Was mich überrascht hat war, wie vielen Mitarbeitern es wichtig ist, aktiv mitzugestalten. Wir haben deshalb z.B. die „Idee des Monats“ entwickelt. So werden im Jahr über 40 Ideen von den Mitarbeitern eingereicht und auch umgesetzt. Das geht los bei Mitarbeitermotivation, über Umweltleistung bis hin zu Kostenreduzierung oder Umsatzsteigerung, also ganz unterschiedliche Zielsetzungen. Die besten Ideen des Monats werden auf der jährlichen Kick-off-Party für die Mitarbeiter prämiert. Der Mitarbeiter selbst ist ja derjenige, der in der Operativen an der Front ist, er ist direkt am Gast und hat darum ganz konkrete Vorstellungen, was man verbessern kann. Wir beziehen die Mitarbeiter deshalb sehr stark mit ein. Bei uns gibt es auch Projektgruppen namens Circle of Competence, die abteilungsübergreifend bestimmte Themen entwickeln und umsetzen. Aus den Ideen der Mitarbeiter sind beispielsweise die Gäste App oder auch unsere Vinothek hervorgegangen . Zurzeit gestalten wir auf diese Weise unsere Kantine neu. Insgesamt gibt es sechs Circle of Competence und es ist den Mitarbeitern sehr wichtig dort mitzuarbeiten.

Welche Punkte wurden außerdem verbessert?

Es wurden in allen Abteilungen viele Maßnahmen umgesetzt. Wir haben Arbeitszeitkonten, Transparenz bei Vergütung und leben eine offene Fehlerkultur. Wir führen mit jedem Mitarbeiter pro Jahr mindestens ein Entwicklungsgespräch, in dem wir seine persönliche und fachliche Entwicklung besprechen. Wir finanzieren und veranstalten viele Trainings, Schulungen und Workshops.. In der Balance Scorecard kommunizieren wir einmal im Monat was wir in den letzten Wochen getan haben, wie die Zahlen sind und wie zufrieden Gäste und Mitarbeiter waren. Beispielsweise lassen wir abstimmen, wie gut die Mitarbeiterverpflegung war. Wir haben zudem mit der ISO-Zertifizierung klare Strukturen geschaffen und sind nun nicht nur ISO Umwelt- sondern auch ISO Qualität-zertifiziert. In diesem Jahr durften die Mitarbeiter zum ersten Mal ihre Führungskräfte beurteilen. Wir möchten wissen, sind wir auf dem richtigen Weg? Und ich freue mich sehr darüber, wie konstruktiv unsere Mitarbeiter so etwas durchführen. Da diese komplette Entwicklung ein Prozess ist, werden wir auch nie fertig sein. Wir verbessern uns immer weiter.

Die Ritter von Kempski Privathotels sind ja auch Arbeitgebermarke.

So ist es. 2015 waren wir schon auf einem guten Weg, hatten aber trotzdem immer noch personelle Sorgen. Obwohl die Fluktuation von 9 % auf 3 % sank, fehlten trotzdem noch die Bewerbungseingänge. Also gingen wir den nächsten Schritt. Heute haben wir 120 Mitarbeiter und über 90 % davon sind Fachkräfte. Über unser Bewerbungsportal erhalten wir zudem qualitativ hochwertige Bewerbungseingänge.

Wie wird man eine Arbeitgebermarke?

Das kann immer nur eine Gemeinschaftsleistung sein, die von Eigentümer und Geschäftsführer Dr. Clemens Ritter von Kempski, allen Führungskräften und natürlich fachlich von allen Mitarbeitern getragen wird. Wir haben mit Cassandra Schlangen eine hervorragende Personalberaterin, die uns schon viele Jahre begleitet. Gemeinsam mit ihr haben wir professionelle Mitarbeiterbefragungen durchgeführt. Auf dieser Basis wurden  Führungsleitlinien definiert, unser Cultural Fit bestimmt sowie ein Wertesystem, internes Leitbild und die HR-Prozesse festgelegt. Viele denken eine Arbeitgebermarkenentwicklung ist damit getan, dass man das Wertesystem in der Kantine aufhängt. Aber die Unternehmenskultur ist nur sichergestellt, wenn der Mitarbeiter sie auch lebt und immer wieder Maßnahmen durchgeführt werden, die er kritisch beurteilen kann. Zu diesem Zweck haben wir alle Mitarbeiter in einem 3-Stufen-Programm zu Markenprofis ausgebildet, sie tragen unsere Werteblume in Silber am Revers. In jeder Abteilung haben wir zudem jeweils einen Markenexperten in einem 7-Stufen-Programm mit Abschlussprüfung bei der IHK ausgebildet, sie tragen die goldene Werteblume am Revers. Wir haben in diesem Jahr zum ersten Mal den Ritter von Kempski Award an einen Mitarbeiter übergeben, der unsere Unternehmenskultur am vorbildlichsten lebt. Der Gast darf einen selbstbewussten Mitarbeiter erwarten, und persönliche Kompetenzen schaffen Selbstbewusstsein. Wir sind sehr stolz darauf, was wir in diesem Punkt erreicht haben.

Wie reagieren die Gäste auf die Veränderungen?

Wir haben nun bei über 2.500 Bewertungen eine 99-prozentige Weiterempfehlungsrate auf HolidayCheck. Und das verdanken wir unseren Mitarbeitern. Wir lesen jede Gastbewertung, egal ob in unserem Onlinefragebogen oder im Gästebuch, und die sind überwiegend positiv. 34 % unserer Gäste sind Stammgäste. Da sind mittlerweile auch persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern entstanden, die uns widerspiegeln, wie wir uns weiterentwickelt haben. Ich stehe ebenfalls in engem Gastkontakt und bekomme höchst erfreuliche Rückmeldungen. Die Gäste motivieren uns. In welchem Beruf sonst bekommen Sie sofort eine Rückmeldung, wenn sie einen guten Job gemacht haben?

Frau Kiefer, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Nina Schinharl / Redaktion first class

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