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Richtig Reagieren

Datum: 13.02.2017Quelle: Revinate; Foto: Colourbox.de Ort: San Francisco (USA)
Revinate veröffentlicht den Global Hotel Reputation Benchmarkbericht von 2017. Diese Studie analysierte in den letzten zwei Jahren 70 Mio. veröffentlichte Online-Gäste-Bewertungen weltweit – davon knapp 40 Mio. allein im Jahr 2016. Die Abschnitte über die Rezensions-Distribution, das Tempo und die Antwortquoten zeigen, dass Top-Bewertungsportale im Laufe der Zeit immer wichtiger werden. Das Rezensions- Tempo beschleunigt sich insgesamt, und Hoteliers reagieren mehr denn je auf das Feedback ihrer Gäste.

In Bezug auf die Rezensions-Distribution kamen solide 78 % aller Rezensionen im Jahr 2016 von den Top 4 Bewertungsportalen – ein Prozentsatz, der um 7,7 % gegenüber dem Vorjahr gestiegen ist. Gäste veröffentlichen Bewertungen immer noch eher nach einem angenehmen Aufenthalt, 4- und 5-Sterne-Rezensionen machen 79.6 % der Gesamtzahl aus. Nur 8.2 % der Bewertungen waren 1- oder 2-Sterne Rezensionen.

Darüber hinaus nahm das Rezensions-Tempo im Jahr 2016 mit bemerkenswerten Veränderungen hinsichtlich der Anzahl der Rezensionen im mittleren Bewertungsfeld zu. Das Volumen von Ein- (+ 18,8 %) und Fünf-Sterne (+ 19,5 %) Bewertungen steigerte sich weiterhin am meisten von allen Rezensionstypen. Allerdings nahmen die Zwei – (+ 11,8 %), Drei – (13,5 %) und Vier-Sterne (+ 14,4 %) Bewertungen im Vergleich zu den Vorjahren in einem wesentlich schnelleren Tempo zu, was darauf hindeutet, dass mehr Menschen damit anfangen, Bewertungen zu verfassen und nuanciertere Perspektiven der Hotelerfahrung ergründet werden.

Der Bericht zeigt auch, dass die Rezensions-Antwortquoten ansteigen. Obwohl die Zunahme des Bewertungs-Volumens (+ 16,4 %) im Jahr 2016 die Rezensions- Antwortquoten bei weitem übertraf (+ 2,8 %), schienen die Hoteliers ihre Online-Bewertungen ernster als je zuvor zu nehmen. Dieser Trend folgt einer neuen Studie der Cornell University, die festgestellt hat, dass Hotels, die auf bis zu 40 % ihrer Bewertungen reagieren, einen Anstieg des Umsatzes von durchschnittlich 2.2x beobachten können. Im Durchschnitt reagierten Hotels auf 27,9% der Gesamtbewertungen im Jahr 2016: 2,8% mehr als im Vorjahr. Die Hoteliers waren besonders geneigt, auf Ein- (27,1%) und Fünf-Sterne- Bewertungen (31,6%) zu reagieren, obwohl der Prozentsatz der Antworten auf Ein-Sterne- Bewertungen im Vergleich zu 2015 leicht abfiel.

Laut Marc Heyneker, Revinate Mitbegründer und CEO, „erkannten in 2016 mehr Hoteliers den Wert in ihrem Online-Feedback. Aus den Rezensions-Antwortquoten ist ersichtlich, dass ihnen die Bedeutung der Kontrolle über, und der Beantwortung von Online-Feedback bewusst geworden ist, und sie auf die Erkenntnisse, die sie aus den Gästebewertungen erhalten, entsprechend reagieren müssen. Gleichzeitig deutet die Verzögerung in den Antwortquoten darauf hin, dass Manager Schwierigkeiten haben, mit dem modernen Gast mitzuhalten, der zunehmend Soziale- und Online-Bewertungs-Kanäle nutzt, um Erfahrungen zu teilen.”

www.revinate.com

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