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Die Customer Experience erlebt einen Wandel. Davon ist auch das Gastgewerbe betroffen. Doch welche Auswirkungen hat das für die Branche?

Branchentrend: Customer Experience

Datum: 20.11.2019Quelle: Mood Media, Bild: Colourbox.de | Ort: Hamburg

Die Customer Experience (zu deutsch: das Kundenerlebnis) erlebt einen tiefgreifenden Wandel. So wie viele andere Bereiche auch, wird das Gastgewerbe vom E-Commerce (Onlinehandel) beeinflusst; es trifft auf hyperinformierte Gäste, die alles sofort wollen. Eine Herausforderung, die es nötig macht, dass Unternehmen ihre internen Abläufe und Kundenbeziehungen anpassen, sowohl auf physischem als auch virtuellem Level. Wie sollen Marken diesen Anforderungen begegnen? Welche Rolle spielen Präsentationsflächen für die Customer Experience? Wie können Marken das Erlebnis verbessern?

Um diese Fragen zu beantworten, hat Mood Media vier große Trends identifiziert, die die physischen Momente zwischen Marken und ihren Kunden verändern. Diese vier Trends helfen dabei, die Auswirkungen auf Hotels und Gaststätten zu verstehen.

Customer Experience: 4 Trends

  1. Immersion
    Dem Gast die Möglichkeit zu geben in das Markenuniversum einzutauchen ist unabdingbar geworden. Um dies zu erreichen, haben Marken zwei sehr wichtige Werkzeuge zur Verfügung: Kunst und Spiel. Kunst steht besonders für Restaurants im Fokus, speziell via Augmented Reality (erweiterte Realität).
  2. Community
    Durch die Entwicklung von Gesprächstechnologien (z.B. Chatbots und künstliche Intelligenz) sind Marken nun näher am Leben ihrer Kunden; sie schaffen zeitgleich echte Gemeinschaften. Wenn im Hotel- und im Gaststättengewerbe der Begriff Gemeinschaft als integrativer Bestandteil verstanden ist, nimmt er neue Formen, insbesondere in Bezug auf moderne Lebensweisen oder das sozial-gesellschaftliche Miteinander, an.
  3. Customisation
    Während dieser Trend im Handel bereits seit zehn Jahren anhält, bekommt Personalisierung im Hotel- und Gaststättengewerbe erst heute einen wachsenden Stellenwert. Personalisierung hat viele Ausprägungen und ist stark abhängig von neuen Technologien.
  4. Convenience
    Durch die Digitalisierung wurde der Ansatz der Annehmlichkeit und Bequemlichkeit grundlegend erneuert, um den Kernbedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden. Heute dauert es nur noch wenige Sekunden, eine Mahlzeit zu bestellen oder ein Hotelzimmer zu buchen.

Exkurs: Customer Experience in der Hotellerie

Doch was bedutet Customer Experience im Kontext der Hotellerie? Und wie machen sich die vier erarbeiteten Trends bemerkbar? Die Hotellerie entwickelt sich und hat einen Wendepunkt erreicht, bei dem insbesondere der Service Transformationsprozessen unterliegt. Die Verantwortlichen lernen schnell, denn gerade die Tourismusbranche wurde durch den E-Commerce am meisten beeinflusst. Das Auftreten disruptiver Geschäftsmodelle wie Airbnb hat den Sektor unmittelbar unter Druck gesetzt, eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten. Die technische Entwicklung, darunter Robotik und Künstliche Intelligenz, gibt Hotels die Tools an die Hand, die sie benötigen, um diese neue Welt zu betreten. Hotels erfinden sich neu und reagieren unmittelbar auf die vier großen Trends der heutigen Zeit, die Mood Media identifiziert hat.

Exkurs: Customer Experience in Restaurants

Restaurants, die durch die Konkurrenz der Lieferdienste in Bedrängnis geraten, müssen das Kundenerlebnis neu erfinden. Schließlich brauchen Gäste einen guten Grund, um im Restaurant zu essen. Ein Trend zeigt: Restaurants nutzen den technologischen Vorteil von Social Media. Kunden, die beispielsweise im Restaurant LaFourchette essen möchten, können über Instagram einen Tisch reservieren. Dank der neuesten Technologien können Restaurants zudem ihre Speisekarten so flexibel anpassen, dass einzigartige Gerichte entstehen können, die auf den Geschmack und die Bedürfnisse des Einzelnen zugeschnitten sind. Personalisierung ist ein Trend, der in Restaurants gerade erst einsetzt. Darüber hinaus haben Restaurants begonnen, die von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu automatisieren und haben Roboter und Tablet in ihren Alltag integriert.

Abzuwarten bleibt, inwieweit sich die Trends in Zukunft entwickeln. Es wird sicherlich auch in Deutschland Betriebe geben, die nach und nach einen der Trends für sich entdecken. Bis sich aber zum Beispiel Roboter als Servicekraft etabliert haben, wird sicher noch ein bisschen Zeit vergehen.

Das vollständige Trendbook von Mood Media finden Sie hier.

 

Jeanette Lesch / Gastroinfoportal

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