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Coffeeshops im Test

Studie: Coffeeshops im Test

Datum: 26.01.2018Quelle: Inhalt: Deutsches Institut für Service-Qualität | Foto: Tyler Nix/Unsplash | Ort: Hamburg

Auf dem Weg zur Arbeit noch rasch ein Coffee-to-go. Dazu ein kleiner Snack. Coffeeshops erfreuen sich großer Beliebtheit. Dabei überzeugt viele Gäste nicht zuletzt der freundliche und kompetente Service. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das zehn Coffeeshop-Ketten mit bundesweit jeweils mehr als 20 Standorten getestet hat.

Die getesteten Coffeeshops beweisen insgesamt eine gute Kundenorientierung: Acht Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei weitere sind „befriedigend“. Testsieger ist Balzac Coffee. Wie viele andere Coffeeshops mit internationalem Flair stammt die Kette aus Deutschland. Das Urteil des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die motivierten Mitarbeiter begrüßen die Kunden ansprechend und treten freundlich und hilfsbereit auf. Auf Beschwerden reagiert das Verkaufspersonal stets mit einer Entschuldigung. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten bis zur Bestellung und bis zur Ausgabe der Getränke und Speisen. Das große Angebot an Zusatzservices wie kostenloses WLAN oder eine Bonuskarte runden das positive Bild ab.“

Auf Platz zwei landet Campus Suite. Überzeugt hat u. a. das vielfältige Speisen- und Getränkeangebot. Starbucks schafft es auf Platz drei, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen punktet mit einem vielfältigen Angebot, insbesondere an Kaffeespezialitäten und Kaltgetränken.

Freundlich & kompetent

Als eine Stärke aller Coffeeshops stellt sich das Personal heraus, das oft mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Motivation punktet. Bestellungen inkl. Sonderwünsche werden in 90 % der Fälle korrekt ausgeführt. Ein weiterer Pluspunkt: Mit Reklamationen geht das Personal der getesteten Coffeeshops kundenorientiert und professionell um.

Der Umgang mit Snacks erfolgt meistens hygienisch einwandfrei mithilfe einer Zange oder mit Handschuhen. Meistens heißt aber nicht immer: Laut Studie der Hamburger Marktforscher kommt es hier allerdings bei gut jedem zehnten Besuch zu Fehlern.

Viele Coffeeshops werden von Kunden als To-Go-Konzept genutzt. Der Wohlfühlfaktor kommt in vielen Lokalen laut Studie teilweise zu kurz. So gibt es in mehr als jeder vierten untersuchten Filiale kein ausreichendes Angebot an Sitzmöglichkeiten. Punkten können zwar die oft angenehme Raumatmosphäre und die sauberen Tresenbereiche. Nicht selten mindern aber die Kundentoiletten den positiven Gesamteindruck: In mehr als einem Drittel der Fälle gibt es im sanitären Bereich Mängel in puncto Sauberkeit.

Große Vielfalt

Coffeeshops liegen im Trend – was sich allerdings teils auch in den Wartezeiten niederschlägt: Bis zur Aufgabe der Bestellung müssen sich Kunden im Schnitt gut zwei Minuten gedulden – im Einzelfall sogar bis zu 13 Minuten. Dagegen ist die Beratung häufig gut: Im Test beantworten die Mitarbeiter sämtliche Fragen, etwa zu Kaffeespezialitäten und Röstverfahren der Bohnen, fachlich korrekt. Und: Die Produktvielfalt insbesondere bei Kaffeevarianten ist bestechend. Bei Snacks fällt das Angebot aber weniger üppig aus.

„Trotz Verbesserungspotenzial in Teilbereichen sind die Coffeeshops in puncto Service insgesamt erfreulich gut ausgestellt“, blanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Hintergrund Studie

Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche in den Filialen jeder Kette. Untersucht wurden unter anderem Angebot, Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Beratungskompetenz, Freundlichkeit der Angestellten, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa kostenloses WLAN vor Ort. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Renzo Wellinger / Gastroinfoportal

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