In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Mittlerweile finden fast drei Viertel (72 Prozent), dass die Firmen das Geschäft mit ihren Kunden als selbstverständlich erachten oder keine besonderen Anstrengungen unternehmen, um guten Service zu erbringen. Verbraucher verbinden große Unternehmen eher mit schlechtem Service als kleine. 80 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Service bei kleinen Firmen einen höheren Stellenwert einnimmt.

Wettbewerbsvorteil guter Service

Gerade in Zeiten wirtschaftlichen Aufschwungs sind hervorragende Serviceleistungen von Bedeutung: "Die Erwartungen der Kunden an Service steigen, wenn die Wirtschaft brummt. Die Unternehmen sollten also jetzt ihre Serviceleistungen verbessern und sich so einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen", rät Werner Decker, Deutschlandchef bei American Express. "Dabei sollten sie darauf achten, ihr Serviceangebot möglichst nutzerfreundlich und einfach zu halten, auch wenn die Möglichkeiten immer zahlreicher werden. Global einheitliche Standards erhöhen die Nachvollziehbarkeit für die Kunden."

Schlechter Service erhöht Wechselbereitschaft

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn der erbrachte Service hat nach Ansicht von 89 Prozent der Befragten einen großen Einfluss auf die Markenwahrnehmung. Stimmt der Service nicht, ist die Wechselbereitschaft sehr hoch. Drei Fünftel (62 Prozent) würden die Marke wechseln, wenn sie dort besseren Service bekommen. Viele der Befragten sind bereit, dafür Opfer zu bringen: 26 Prozent würden dafür einen weiteren Weg auf sich nehmen, 12 Prozent anderweitig auf Komfort verzichten. Und ihrer Unzufriedenheit mit Service lassen die Verbraucher tatsächlich Taten folgen: 81 Prozent der Befragten haben einen Kaufvorgang bereits abgebrochen, weil die Serviceleistungen ihren Ansprüchen nicht genügten.

Kundenbindung über Service stärken

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden. "Versäumen es Unternehmen, die Unzufriedenheit ihrer Kunden wahrzunehmen und ihren Service zu verbessern, lassen sie dabei außer Acht, dass die meisten Deutschen bereit sind, guten Service finanziell zu honorieren", sagt Decker. Denn drei Fünftel der Deutschen würden mehr Geld ausgeben - durchschnittlich 8 Prozent mehr würden sie sich einen guten Dienst am Kunden kosten lassen. Die Bereitschaft hat im Vergleich zu 2010 sogar zugenommen - damals waren 55 Prozent bereit, mehr Geld auszugeben. "Unternehmen, die für ihre Kunden einen Schritt weiter gehen, können ein enormes Marktpotenzial ausschöpfen", sagt Decker. "Das ist aber nur möglich, wenn sich Unternehmen auf bestimmte Marktsegmente fokussieren und ihre Serviceleistungen auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen abstimmen."

Negative Erfahrungen werden eher diskutiert

Schlechter Service hinterlässt bei den Deutschen bleibende Spuren: So sprechen sie eher über negative als über positive Erfahrungen. Beinahe die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) teilt schlechte Serviceerlebnisse anderen regelmäßig mit - durchschnittlich sprechen sie mit 13 Personen darüber. Bei guten Erfahrungen sind es nur 26 Prozent und 8 Personen. In der Beziehung zum Unternehmen sollten die Serviceleistungen für die Kunden aber ohnehin nicht im Vordergrund stehen: "Es geht nicht um die Serviceleistungen an sich, sondern darum, die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Top-Service sollte für Top-Unternehmen selbstverständlich sein", sagt Decker. "Die Kunden sollten guten Service gar nicht bemerken, sondern sich beim Unternehmen einfach zu Hause fühlen."

Über das American Express Global Customer Service Barometer

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt. Im Jahr 2010 fand die Befragung zum ersten Mal statt.

Quelle: American Express Services Europe Ltd.