Briten, Niederländer, Franzosen, Italiener - sie alle haben gegenüber Service-Mitarbeitern schon ihrem Ärger Luft gemacht. Danach gefragt, geben dies drei Viertel (75 %) der Franzosen, mehr als zwei Drittel der Italiener (68 %) und mehr als die Hälfte der Niederländer (57 %) und Briten (51 %) zu. Auch US-Amerikaner (56 %), Inder (73 %) und Australier (61 %) kennen diese Reaktion von sich selbst. Die Deutschen dagegen bleiben erstaunlich cool: Nur etwas mehr als ein Drittel (37 %) sagt, ihnen sei bei schlechtem Service schon einmal der Kragen geplatzt. Wenn, dann tun sie das allerdings lautstark kund. Am häufigsten verlangen die Deutschen: „Dann geben Sie mir doch mal Ihren Vorgesetzten!" - 48 % haben das schon einmal getan. Etwas mehr als ein Drittel hat schon einmal das Telefon „aufgeknallt“ oder gedroht, zur Konkurrenz zu wechseln (38 %), ergab die internationale Vergleichsstudie mit dem Namen "Global Customer Service Barometer". Nur 7 % geben zu, sprachlich über die Stränge geschlagen und geflucht zu haben, 10 % haben das Geschäft verlassen. Vor allem die befragten Mexikaner, US-Amerikaner und Kanadier reagieren hier noch deutlich temperamentvoller. Im internationalen Vergleich fallen die Reaktionen der Deutschen insgesamt gemäßigter aus.

So wie alle Verbraucher weltweit, sind auch viele Deutsche allergisch auf vorgestanzte Formulierungen. Ein Viertel (27 %) finden es am schlimmsten, wenn ein Service-Mitarbeiter sich am Telefon mit hoher Arbeitsbelastung herausreden will und um einen erneuten Anruf zu einem späteren Zeitpunkt bittet. Die Warteschleifen-Ansage "Der nächste freie Platz ist für Sie - Sie werden so schnell wie möglich verbunden!" bringt ebenfalls ein Viertel (24 %) auf die Palme. Mit einer Telefonnummer abgespeist zu werden und sich an einen anderen Mitarbeiter wenden zu müssen, versetzt ein Drittel (32 %) besonders in Rage. Hier erreichen die Deutschen in der Umfrage sogar den höchsten Wert von allen befragten Nationalitäten. Punkten kann der Kundenservice bei den deutschen Verbrauchern jedoch, wenn Probleme gelöst werden und die Mitarbeiter freundlich sind. Beide Kriterien stehen für mehr als die Hälfte der Befragten im Vordergrund, wenn sie an ihre schönste Erfahrung mit Service zurückdenken. Das Gefühl, von den Mitarbeitern geschätzt zu werden, ist knapp der Hälfte der Befragten (48 %) wichtig. Darüber hinaus legen viele Deutsche Wert darauf, dass die Service-Mitarbeiter noch einen Schritt weiter gehen (45 %), um ihre Anliegen zu bearbeiten.

Redaktion: FIRST CLASS